Serviceorientierte Kommunikation mit englischsprachigen Geschäftskontakten

Zielgruppe: 

Alle Mitarbeitende, die Kunden/-innen auf Englisch betreuen

Ziele: 

Verstärkte Kundenbindung englischsprachiger Geschäftspartner/-innen durch exzellenten Service. Die Teilnehmenden trainieren die kunden- und ergebnisorientierte Kommunikation in der Betreuung internationaler Geschäftspartner/-innen. Sie lernen, Kundenprobleme schnell zu lösen, Vereinbarungen zu treffen und herausfordernde Situationen souverän zu meistern. Es wird gezeigt, auch unerfreuliche Gesprächsanlässe als Chance zu begreifen und wie diese zur Steigerung der Kundenzufriedenheit genutzt werden können.

Inhalte: 

• Die Bedeutung der Kundenorientierung
• Kundengespräche am Telefon
  • Erwartungen der Anrufer/-in an den Telefonservice
  • Das Besondere an der Kommunikation am Telefon
  • Rhetorische Techniken
  • Die 7 Schritte zur Kundenzufriedenheit im Falle einer Reklamation
  • Anrufer/-innen beruhigen und Eskalationen vorbeugen
• Korrespondieren mit Kunden/-innen per Email
  • Anreden, Grußformeln, Förmlichkeit
  • Einleitung und Abschluss
  • Produkte positiv darstellen
  • Unangenehmes serviceorientiert mitteilen
• Kunden/-innen persönlich betreuen
  • Eröffnungstechniken zum Beziehungsaufbau
  • Zielorientierte Gesprächsvor- und -nachbereitungen
  • Aktives Zuhören
  • Die ergebnisorientierte Gesprächsführung
  • Gute Lösungen gemeinsam erarbeiten
• Exkurs: interkulturelle Anforderungen

Methoden: 

Einzel- und Gruppenarbeiten, Diskussionen, Erfahrungstausch, praxisorientierte Rollenspiele

Bemerkung:

Die Trainerin ist U.S.-Muttersprachlerin und die Seminarsprache ist Englisch. Die Grundlagen der englischen Sprache werden vorausgesetzt; fortgeschrittene Englischkenntnisse sind jedoch nicht notwendig.