Gezielte und effiziente Gesprächsführung

Zielgruppe:

Sekretäre/-innen, Assistenten/-innen und Beschäftigte mit Sachbearbeitungs-, Kundendienst- und Verwaltungsaufgaben

Ziele:

Das Seminar ist so gestaltet, dass die Teilnehmenden mittels vieler praktischer Übungen lernen, das Telefon zur Kundenpflege einzusetzen und schwierige Gesprächssituationen (wie sie oft bei Reklamationen und Beschwerden der Fall sind) kundenorientiert zu bewältigen. Auf diese Weise lernen sie außerdem, Störfaktoren zu minimieren und so den „richtigen Draht“ zu Kund/-innen, Kolleg/-innen sowie Vorgesetzten zu finden.

Inhalte:

• Das Telefon als „Visitenkarte“ des Unternehmens
• Unterschiede zwischen der persönlichen und der telefonischen Kommunikation
• Aufbau eines Gesprächs
• Den „richtigen“ Ton treffen
• Vor- und Nachbereitung eines wichtigen Kundentelefonats
• Beschwerde- und Konfliktgespräche als Chance für das Unternehmen nutzen, Ursachen von Beschwerden
• Gefühlslage der „Streitenden“; Möglichkeiten, um Konflikte kundenorientiert zu lösen
• Reklamation als Chance zur Kundenbindung
• Störfaktoren am Telefon minimieren

Methoden:

Vortrag, Gruppenarbeit, praktische Übungen (Telefonaufzeichnung/-analyse) und Feedback